Kebbas, Salah (2013) Contribution à la Correction et l’Amélioration de la Qualité de Service dans une Entreprise Publique, en utilisant les Réseaux de Files d’Attente. Magister thesis, Université de Batna 2.
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Abstract
Le travail présenté dans ce mémoire aborde le problème de l‟amélioration de la qualité de service dans le secteur publique par l‟utilisation des réseaux de files d‟attente. La Théorie des files d‟attente est une technique de la Recherche opérationnelle qui permet de modéliser un système admettant un phénomène d‟attente, de calculer ses performances et de déterminer ses caractéristiques pour aider les gestionnaires dans leurs prises de décisions. Généralement les files d‟attentes se forment lorsque les clients arrivent de façon aléatoire pour se faire servir. L‟exemple le plus courant de la vie de tous les jours est le problème d‟attente devant d‟un carrefour à feux. Ce dernier constitue un point sensible dans la circulation routière, il est touché d‟une manière directe par la congestion du trafic. La commande automatique des carrefours à feux est initialement apparue pour pallier quelques problèmes de sécurité, caractéristiques du franchissement des intersections (gestion des points de conflit, files d‟attente, …). Cependant, avec l‟augmentation constante du volume de trafic, les objectifs de cette commande se sont étendus: on souhaite non seulement assurer le respect des contraintes de fonctionnement, mais aussi minimiser les filles d‟attente dans le but de fluidifier au maximum le trafic. Généralement, les clients voient dans l‟attente une activité sans valeur ajoutée et, s‟ils attendent trop longtemps, ils associent cette perte de temps à une mauvaise qualité de service. Dans ce contexte notre travail s‟inscrit dans le cadre des méthodes utilisant les modèles discrets par nature. Il est divisé en quatre chapitres. Nous avons commencé dans le premier chapitre par la présentation des notions de base concernant la qualité de service dans le secteur publique (Définition de la qualité, les enjeux de la qualité de service, le cycle de la qualité de service, le Mangement par la Qualité Totale,…etc.). Ensuite, dans le deuxième chapitre nous avons mis l‟accent sur les processus stochastiques qui servent comme outil mathématique de base pour résoudre les problèmes de files d‟attente (le processus markovienne et processus de naissance et de mort qui sont des préliminaires nécessaires à l‟´etude des systèmes de files d‟attente).En effet Les processus stochastiques (ou aléatoires) permettent de modéliser des systèmes dont le comportement n'est que partiellement prévisible. La théorie est fondée sur le calcul des probabilités et les statistiques. Puis, dans le troisième chapitre nous avons présenté les notions de base exprimant les phénomènes d‟attente, nous avons présenté aussi les différents modèles et réseaux de files d‟attente (RFA) qui ont une très grande importance en recherche opérationnelle. Ils servent à modéliser et d‟analyser des systèmes physiques de type clients/serveurs. Ils permettent ainsi d‟évaluer les performances et de mieux comprendre le comportement de ces systèmes. Nous avons ensuite défini les éléments importants à considérer dans la mesure de performance d‟un système de file d‟attente (nombre moyen de clients dans le système, nombre moyen de clients qui attendent d‟être servis, temps moyen d‟attente en file, …etc.). Dans le dernier chapitre nous avons exploité la théorie des files d‟attente pour l‟évaluation de la performance d‟un carrefour à feux. En effet, l‟évaluation de la performance d‟un système réel se décompose d‟une étape de modélisation permettant de passer du système au modèle et d‟une étape d‟analyse des performances du modèle. Dans cette section, nous avons expliqué l‟équation récurrente qui représente, d‟une manière générale, la relation entre les longueurs des files d‟attente durant une succession de cycles pendant la période de sursaturation et ensuite, nous avons représenté le système par un model discret grâce une nouvelle formulation sur les files d‟attente. Le choix de ce modèle discret est dû à la cohérence entre les périodes dans lesquelles évoluent le système et les changements des signalisations. Enfin, nous avons exploité le principe du Maximum pour définir la stratège de la commande optimale du système. Enfin, nous avons présenté la simulation comme technique complémentaire pour les réseaux de files d‟attente.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Subjects: | Technologie > Génie industriel |
| Divisions: | Faculté de technologie > Département de génie industriel |
| Date Deposited: | 23 Apr 2017 09:50 |
| Last Modified: | 23 Apr 2017 09:50 |
| URI: | http://eprints.univ-batna2.dz/id/eprint/1030 |
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